第八集:通过oem认证维修建立客户忠诚度

艺术克劳福德, 加拿大汽车公司碰撞中心副总裁, 讨论了OEM认证在适当维修中的作用, 顾客忠诚度和店铺盈利能力. 他和Ryan还研究了AutoCanada等机构如何与oem合作，为下一代汽车提供支持和服务, 包括电动汽车.

瑞安Mandell: 欢迎回到米切尔碰撞播客. 我是主持人瑞恩·曼德尔. 今天和我一起的是阿特·克劳福德. 他是加拿大汽车公司碰撞中心的副总裁. 和, 我不得不说, 艺术很慷慨地邀请我在六月份蒙特利尔的年度会议上发言. 和, 我不得不说, 我被所有与会者的整体态度所震撼, 所有来自加拿大汽车公司的人. 我从来没有见过碰撞行业的一群人对他们正在做的事情如此兴奋, 进入这个行业真是令人兴奋. 阿特，你今天过得怎么样?

艺术克劳福德: 是的，我做得很好. 谢谢你邀请我，瑞恩.

瑞安Mandell: 哦，绝对是我的荣幸. 我很感谢你抽出时间和我们在一起. 你觉得加拿大汽车公司是怎么导致这种态度的，让人们对他们在碰撞中心做的事情如此兴奋?

艺术克劳福德: 这是个好问题. 老实说，我认为这取决于人. 我知道我们团队中有很多优秀的领导者. 每个人都, 你知道, 从董事会主席到总裁或副总裁，让我们的团队成员拥有自主经营业务的权利. 我们在那里支持经理并为他们提供指导. 但, 在一天结束的时候, 这完全取决于它们在环境中所做的事情, 他们如何执行他们的计划. 他们有自主决策的权利, 我真的认为这给了他们所有权. 有机会为自己所做的事情感到自豪，这真的会产生参与感和动力，他们会看到自己在事业和职业生涯中拥有的机会，让它们更上一层楼.

瑞安Mandell: 这很有趣. 如果我没记错的话，这就像是一家企业所有的商店.

艺术克劳福德: 正确的.

瑞安Mandell: 但这就像是你给了他们一个成为企业家的机会，让他们在某种程度上成为自己的企业家. 你说这准确吗?

艺术克劳福德: 是的,绝对. 你知道, 我的背景, 我的职业生涯是从Enterprise Rent-A-Car开始的，我在那里工作了10年. 你们知道，我称它们为绿色机器. 正确的? 我认为这是一个非常适合开始职业生涯的公司. 那里的人都很棒. 我从进取号学到的一件事我永远不会忘记, 你知道, 是使命宣言. 我们的使命宣言是先照顾好你的人, 然后你的客户和利润就会随之而来. 企业模式总是给个人自己的生意，企业家精神和自主经营自己的生意. 和他们一起工作了10年，我的整个职业生涯都是这样. AutoCanada吸引我的另一件事是，它能推动我们自己的业务，推动我们业务的碰撞部分. 是的. 这在整个公司都是层叠式的，我认为这在经理团队中提供了参与度和兴奋感.

瑞安Mandell: 绝对好. 在与这些经理的交谈中，这一点很明显. 现在想想加拿大汽车公司的业务, 我知道有一件事让我对你们的业务有了更多的了解，并与一些人在一起，这让我印象深刻，那就是对OEM认证和质量的关注. 您认为碰撞中心整体OEM认证的价值是什么?

艺术克劳福德: 嗯，我想，也许是因为他对碰撞中心的价值发表了演讲. 我认为有一件事很重要，那就是公司的整体信念是什么? 而且，你知道，我们是由OEM支持的，对吧? We are the franchise dealer group; the only publicly franchised dealer group in Canada. 和, 你知道, 我们的不同之处, 我相信, 从竞争中脱颖而出的是，加拿大汽车公司相信为客户提供从摇篮到坟墓的服务. 为了从生到死为客户服务, 我们需要在多个业务部门开展业务, 正确的? 这是新的和用过的，这是零件和服务，这是碰撞修理，F&一、专项财务. 为了建立客户忠诚度，并在较长一段时间内留住客户, 我们需要在车辆的整个生命周期内为客户提供优质的服务. 所以说到碰撞修复, 整个公司认为，一个认证的维修是正确的方式，因为它将允许我们提供质量，并允许我们获得客户的忠诚度. 所以当你从碰撞中心的角度来看，这是级联的. 我们需要提供安全和高质量的维修服务. 因此，我们需要投资于认证，因为我们需要获得适当的维修程序. 我们需要了解修理这些汽车需要什么新设备. 从长远来看，这将提供很好的服务, 维修质量高, 顾客忠诚度和长期盈利能力孰优孰低.

瑞安Mandell: 所以对于OEM来说，这很有意义. 这都是关于品牌留存，对吧?

艺术克劳福德: 完全.

瑞安Mandell: 我想我们已经讨论过那个研究了, 你知道, 有一段时间，60%的客户必须回到碰撞中心进行返工, 他们最终会在一年内更换汽车品牌. 我认为这是很多原始设备制造商在研究出来后思考的问题. 这是你从你的品牌经销商团队中看到的焦点吗?

艺术克劳福德: 是的,绝对. 你总是要传递这个信息，对吧? 因为对于一个经销商来说，在他们的业务中专注于这么多不同的事情是非常困难的. 如果你把串通算在内，他们真的必须要操作, 是的，有五到六个业务部门. 所以我们做的一件不同的事情是把碰撞业务分开，把碰撞业务作为一个独立的操作来关注，它有自己的P&L声明. 这让我们的总经理能够专注于他们擅长的事情. 正确的? 那就是销售汽车，新车和二手车，零部件和服务——他们通常对此有很好的理解. 但碰撞部分是非常不同的. 他们所理解和绝对支持的是，如果我们提供认证的OEM维修, 我们将遵循OEM维修程序, 我们将使用OEM零件，我们将为客户提供优质的服务和质量, 这将使他们能够长期保留他们来销售汽车.

瑞安Mandell: 我在考虑戴上我的亚博真人官方版APP的帽子，这听起来真的很贵. 我知道有很多亚博真人官方版APP的合伙人出席了你们的会议, 你知道, 看起来你们的关系很好. 那么，从为汽车亚博真人官方版APP提供价值的角度来看，这种对话是怎样的呢?亚博真人官方版APP想要一个碰撞中心，在那里他们可能没有机会使用售后市场或回收零件. 还是那句话，听起来要花很多钱. 你是怎么跟他谈的? 那看起来像什么?

艺术克劳福德: 是的. 我认为, 你知道, 我相信每个人都有一个共同点——无论是修理工, 碰撞中心, OEM, 保险合伙人——我们都在努力留住客户. 所以在我看来, 只看成本就说:好吧，这是短视的, 那样会更贵. 你知道, 每个人都把原厂零件和昂贵的修理联系在一起, 我认为这并不总是正确的. 你知道, OE有不同的成本支持机制, 有很多不同的工具可以让我们控制严重性. 所以回到最重要的事情上，我们所有人的共同点是，我们想留住客户. 我们希望为符合OEM标准的客户提供安全，适当的维修. 和, 我们日复一日地看到，汽车去的设施可能并不完全了解如何正确修理特定型号的汽车. 在某个时候，它们最终必须被重新路由到一个经过认证的设施. 这就延长了循环时间. 这给顾客带来了非常糟糕的体验. 这可能会进一步损坏汽车，造成道路安全问题. 我跟很多保险合伙人谈过了. 和, 当你和他们进行一对一的讨论时, 你可以在我们所有的谈话中看到一个共同的线索, 嘿, 我们都想做同样的事. 关键是我们如何公开、诚实地共同努力，实现同一个目标, 留住客户，为他们提供优质的服务和高质量的维修.

瑞安Mandell: 确定. 我可以想象，当你在考虑确保所有的保障措施到位，以确保最终的修复是正确的，按照正确的标准进行的，这必须减少未来的责任, 正确的? 当这辆车在路上行驶时，如果有保证这些维修都做得很好, 这也将提供一些价值——知道他们以后不会对这些结果有任何问题.

艺术克劳福德: 是的. 百分之百. 我总是引用我最喜欢的一句话? 你知道，亨利·福特在没人注意的时候做对了. 我认为我们有时可能不考虑碰撞修复, 可能因为我们每天都在里面, 就像, 你知道, 航空航天制造业，或者医疗行业以及一些行业的严格要求. 我觉得非常不可思议的是，我们今天在碰撞修复中真的没有这些. 和, 你知道, 一辆汽车要达到五星的安全等级才能被制造出来并投入使用. 但它可以通过，三四万美元的打击. 你知道，谁来检查它是否修好了. 所以你击中了它的头部. 这是一个巨大的责任风险. 上帝不允许有人受伤，发生一些剧烈的事情，以及由于修理不当而造成的生命损失. 我认为我们都需要考虑到这一点，以及我们日复一日所做的事情的严重性, 即使没人注意，我们也要把事情做好. 我们得好好修理, 因为顾客需要安全的回到路上，汽车需要能够在他们下次发生事故时救他们. 所以,是的.

瑞安Mandell: 当你考虑到客户时，汽车技术发生了多大的变化? 我的意思是, 我们可能会花上一整天的时间来讨论你我所看到的汽车技术的转变. 我们马上就会讲到. 但消费者对此有何反应呢? 我记得我经营一家汽车碰撞修理厂的时候, 我们没有太多的技术需要和客户讨论. 我们不需要赘述他们的车辆的性能. 但这一切都变了. 你认为这真的为你们碰撞中心的人提供了一个教育机会吗?

艺术克劳福德: 是的. 每天都有什么让我惊喜，我不知道惊喜这个词是否恰当. 我的意思是, 也许每天让我如此自豪的是看到我们的团队成员所拥有的知识——无论是经理, 不管它是, 你知道, 企业社会责任, 尤其是修理计划人员——看着他们带着顾客参观汽车, 给他们讲讲事故的经过, 让他们了解如果你用这种方法修理车辆, 为什么它可能是不对的. 你为什么要这样修理它. 这是一方面. 我不得不退一步说，我每天都为这个团队感到骄傲. 第二点是, 很多都是为了方便, 你知道, 客户想要的不同选择. 正确的? 你总是把手机和车连在一起. 你已经把你的车设置好了，你的座位安排好了，你对你的车有不同的看法，对吧? 你的抬头显示器，你的后视镜，你的倒车摄像头. 一切都按你想要的方式安排好了，对吧? 你舒服的样子. 我们都想要更多的便利，我们都想要更多的效率. 我们的工作就是实现这一点. 正确的?. 你知道，你在OEM方面看到它. 你知道，所有的品牌都在技术和他们提供的车辆方面加快步伐. 这完全取决于客户的需求. 我们有责任满足顾客的需求，这样才能留住他们，吸引更多的顾客. 在碰撞方面也没有什么不同. 我们得把顾客送过去, 我们必须在维修后重新安装他们的个人设备，并向他们解释我们正在做的一切. 是的. 所以我认为车队做得非常出色，这绝对是今天修复工作的一部分.

瑞安Mandell: 所以关键是要注意细节，对吧?

艺术克劳福德: 是的. 百分之百.

瑞安Mandell: 这是一个有趣的方法，因为, 说实话, 我没有听到很多人谈论这个问题，也没有听到很多人真正专注于确保汽车——显然，维修是正确的，但一切都回到了顾客习惯的方式. 或者对于车主来说，当他们回到车里时，这是一个无缝的体验. 所以，我的意思是，就如何适应这项技术而言，这必须成为你战略的核心. 我们听到很多商店在谈论他们在设备、工具和培训方面的投资, 当然, 对技术人员, 我相信AutoCanada也在这么做. 但似乎确实有一个策略，关于我们如何管理这些系统，当车辆在这里，在车辆返回车主之前?

艺术克劳福德: 是的,绝对. 还有那些做得好的, 你可以在他们的业务中看到稳定的客户群, 总是忙碌的, 总是有客户上门，他们希望在那里完成维修. 对我来说，这只是因为他们在他们所做的事情上非常专业. 他们对交通工具非常了解. 和, 你知道, 的确，我们的行业正在向专业化的方向发展, 正确的, 我们都是某个领域的专家. 你们知道，这又回到了认证的问题. 如果你有该品牌的认证, 你有合适的工具, 你已经通过了OEM培训, 你一直在为这些车工作，你非常了解它们，也了解它们的客户. 人们驾驶的特定品牌有特定的消费者行为. 和, 你知道, 当你是某个品牌的认证碰撞中心时, 你了解客户，知道他们想要什么. 所以你处于一个更好的位置来满足他们.

瑞安Mandell: 肯定. 稍微换一下档位, 但其实是一样的, 我们从米切尔的数据中看到的一个现象是:电气化的持续增长以及电动汽车在整个市场的存在. 当我们观察可修复索赔的总体百分比时，我们发现加拿大的电动汽车普及率实际上高于美国. 所以我认为，我们能够接触到这两个市场，并了解这些趋势是如何发展的，这对我们来说是独一无二的. 你知道, 当你看到一辆电动汽车, 当你把一辆这样的汽车带到修理厂时，与传统的内燃机汽车相比，这个过程有什么不同——无论是在实际的维修过程还是在如何与客户合作方面.

艺术克劳福德: 所以，我认为第一件事是安全? 所以当你把其中一辆车带进设施时, 你需要立即了解车辆出了什么问题. 你需要从客户那里听到发生了什么. 你需要从保险合伙人那里听到那辆车目前的情况. 而且，你知道，即使是拖车的合作伙伴也可以提供一些很好的指导. 所以，首先也是最重要的是，汽车是否处于安全的位置，可以触摸和修理? 正确的? 所以我认为这是一个直接的方法. 这和典型的ICE有点不同. 我想更简单的说是为了修理电动汽车, 你必须对研究充满热情，你必须大量阅读，你必须能够扫描. 你知道，这些车辆就像修理一台移动电脑. 如果你没有那个品牌的正确维修程序如果你没有那个品牌的扫描技术, 现实情况是，你正在承担一种风险，你可能无法正确地修复它. 所以我认为，当你看到电动汽车时，这些都是不同的方法.

瑞安Mandell: 确定. 你有没有把事情落实到位，我是说, 当你看到越来越多的电动汽车进入你的碰撞中心时，这只是你前进战略的一部分——你正在制定我们如何发展以满足这种需求的战略吗? 或者你认为你可以在现有战略框架的背景下做到这一点?

艺术克劳福德: No. 所以我们每年都会做一件事, 叫它十月左右, 我们开始战略规划会议了吗. 这有助于我们做的是, 我们把所有的经理都请来了, 我们整个碰撞中心的支持团队, 我们有一个第三方调解人来完成整整两天的战略规划. 它确实能让整个团队都参与进来. 我们正在规划我们的下一年. 我们开始设想未来三到五年会是什么样子，然后说, 好吧, 明年我们要做些什么来使我们朝着正确的方向前进? 这就是我们要解决的问题, 你知道, 许多行业挑战或行业变化都需要我们讨论和集思广益. 和, 我认为加拿大汽车公司的魅力之一就是我们真的, 你知道, 我们现有的碰撞中心，以及我们在平台上引入的一些新的碰撞中心, 这些操作人员所拥有的知识以及这些操作团队所拥有的知识确实带来了许多创造性的想法和想法，这些想法和想法将帮助我们向前发展和竞争. 通过这两天的战略规划, 我们解决的问题是:我们需要做些什么来进行资本支出投资，以便能够管理即将上路的电动汽车数量, 不仅是今天，明天也一样. 我认为有趣的一点是很多人有时没有想到的一点是, 在工厂里修那些车有一件事, 但它也像, 你如何更好地为顾客服务, 太, 正确的? 就像, 你们有电动汽车充电站吗，你们有投资计划吗，你们有资本支出计划吗? 没有那些战略规划会议来做这一切, 我认为如果我们不这样做，我们肯定会处于劣势. 所以我发现保持在行业前沿，拥有这些行业先锋对我们非常有帮助, 我们所有的经理, 指引我们走向正确的方向.

瑞安Mandell: 当你着眼于增长时，这种水平的创造力必须是非常有益的, 我可以想象, 当你想要进入新的市场时. 因为我知道加拿大汽车公司在未来几年肯定会非常积极地发展. So, 我的意思是, 我可以想象拥有强大的管理团队, 拥有创造力, 当你在探索新市场和发展业务时，跳出现状的意愿肯定是有益的.

艺术克劳福德: 是的,绝对. 当我关注增长的时候，我想到了两件事，一是企业的发展方向? 所以要不断地与首席执行官会面, 你知道, 甚至现在我们每周都会和一些公司见面，就像它非常活跃一样. 和, 你知道, 从电动汽车的角度来看, 好吧, 所有的o都向着这个方向, 正确的? 在很短的时间内，所有的碰撞修复都需要具备电动汽车的能力. 因此，我们一直在与这些原始设备制造商合作，了解他们下一步的发展方向, 他们在哪里需要一个碰撞中心设施, 他们在哪些方面缺乏认证? 因此，我们可以与他们合作，并补充我们的经销商平台，扩大我们的碰撞业务，以便能够为我们的客户提供全面的服务. 另一件事是，我们也在关注目前存在的碰撞中心，我们绝对希望收购并与我们行业的顶级运营商合作. 有一件事是关于的, 你知道, 作为一个顶级运营商，知道如何经营你的业务，知道如何有效地修理汽车并从中获利. 另一个问题是，他们是否投资了OEM认证? 因为如果他们投资了OEM认证，这表明他们有同样的想法. 这表明他们已经为他们的团队投资了合适的工具和培训. 这表明他们对修车很有热情. 这就是我们想要合作的对象，也是我们想要在加拿大建立碰撞平台的方式. 然后我们会看到它的发展方向.

瑞安Mandell: 是啊，这是一个激动人心的时刻听起来是肯定的.

艺术克劳福德: 是的，很忙.

瑞安Mandell: 我敢打赌. 我敢打赌. 好吧, 艺术, 我对你今天能与我们共度时光感激不尽, 与我们的听众分享你的见解. 非常感谢. 祝贺你们在加拿大汽车公司取得的成功.

艺术克劳福德: 完美的. 谢谢,瑞安. 真的很感谢你抽出时间.